In 7 Schritten zur Persona

Hier unser kleines Gedankenspiel für den sommerlichen Dienstagnachmittag:

1. Lehnen Sie sich entspannt zurück und schließen Sie Ihre Augen.
2. Lassen Sie Ihren Gedanken freien Lauf und stellen sich die Gesichter Ihrer Kunden vor.
3. Beantworten Sie nun für sich folgende Frage: – Mit welchen Kunden arbeite ich am liebsten/besten zusammen? – Wer bereitet mir Magengrummeln, allein schon beim Gedanken des nächsten Auftrags? – Wer war mal ein guter Kunde und sollte es bestenfalls wieder werden?
4. Öffnen Sie jetzt wieder die Augen.

Kunden, Ex-Kunden, potentielle Kunden – wer täglich mit Kunden zu tun hat, der lernt intuitiv, wo und wie er seine Kunden einordnet und wie er mit diesen Typen umgeht. Um die Intuition zu schärfen und zielgerichteter mit gern gesehenen Kunden zu arbeiten, geben wir Ihnen folgendes Stichwort: Die Buyer Persona.

Was ist eine Persona ?

Eine Persona ist ein Typ Mensch, der die Zielgruppe verbildlicht. Es ist schwer sich eine Zielgruppe anhand von bloßen Statistiken und Daten vorzustellen. Viel einfacher ist es, wenn man sich einen beispielsweise 32 Jahre alten Alexander aus Kleinkleckershausen vorstellt, der seine Freizeit mit Segeln, Motorsport und Party verbringt. Seine Eltern führen (noch) das Familienunternehmen, das er (irgendwann) in Zukunft erben wird. Sein Netzwerk ist groß, er gibt bei Feiern gerne Champagner oder Wodka aus und postet fröhlich aus den Clubs der Schönen und Reichen. Er legt Wert auf Statussymbole, hat Männerspielzeuge im sechsstelligen Bereich in der Garage, ist sympathisch, neigt jedoch zu Dominanz oder gar Arroganz. Er ist gut ausgebildet und könnte ein super Kunde sein. Aber: Ein Vertragsabschluss mit ihm ist eher unwahrscheinlich, hat er doch aktuell wenig Entscheidungskompetenz im Unternehmen. Die Persona macht die Zielgruppe greifbarer und man kann sie seinen Mitarbeitern besser vorstellen. Sie ist ein Gemisch aus demographischen Fakten angereichert mit fiktivem Namen, Hobbies und persönlichen Eigenschaften.

Was bringen mir Personas?

Interessant sind in diesem Fall Buyer Personas: Eine Buyer Persona ist der Mensch hintere der Zielgruppe, mit der Sie am liebsten zusammenarbeiten möchten. Beispielsweise: Interessiert, unkompliziert, zielorientiert. Zahlt seine Rechnungen und könnte auch gerne einmal auf ein Feierabendbier eingeladen werden. Durch die Entwicklung von Personas können Sie

• gezielter Menschen hinter Ihrer Zielgruppe identifizieren,
• effizienter Kundenberatungen und Verhandlungsgespräche führen,
• ein besseres Kundenbewusstsein bei Ihren Mitarbeitern schaffen,
• Ihre sämtlichen Kommunikationsmaßnahmen (Blogeinträge, Facebookbeiträge, Werbebanner…) zielgerichteter gestalten.

Wie definiere ich meine Personas?

Hier ein kleiner Leitfaden, wie wir es machen und wie auch Sie Ihre Personas leicht definieren können:

1. Öffnen Sie Ihre CRM/Ihre Kundendatenbank und notieren Sie sich diejenigen Kunden, mit denen Sie – persönlich gerne arbeiten, – wirtschaftlich sehr gut zusammenarbeiten, – nicht wirklich viel Spaß haben, aber trotzdem zusammenarbeiten wollen/müssen, – potenzielle Kunden, für die Sie gern arbeiten möchten und auch – ehemalige Kunden, für die Sie gern wieder arbeiten würden. Dadurch schränken Sie nicht nur die Datenbank auf jene Personen ein, die Ihnen zukünftigen Mehrwert bringt, sondern verfeinern auch Ihre Abgrenzung durch Ihre „ungewollten Kunden“.
2. Erstellen Sie Steckbriefe mit Bildern: Untersuchen Sie jeden Kunden über verschiedene mögliche Quellen (Google, Xing, LinkedIn, Facebook, eigene Quellen (CRM) etc.) nach – demographischen Daten: Alter, Wohnort (Dorf, Kleinstadt, Großstadt), Region, Beruf, Familienstand, Ausbildung, professionellen Werdegang, Gehalt, Sprachen, Auslandsaufenthalt etc. – Hobbies, Interessen, Social Media Aktivität, Internetpräsenz (leicht auffindbar oder kaum zu finden?)
3. Interpretieren Sie diese Daten nach Ihrer persönlichen Einschätzung: – Ist die Person extrovertiert oder eher introvertiert? – Kreativ und freigeistig oder rational, pragmatisch? – Regional verwurzelt oder Jetsetter? – Von konservativer Natur oder modern? – Bodenständig oder überheblich?
4. Gleichen Sie Interpretationen ab: Gleichen Sie wenn möglich Ihre Einschätzungen mit Ihren Kundenberatern ab und notieren sich Ihre Interpretationen neben den Daten
5. Sortieren Sie (mit Ihren Kundenberatern) die Steckbriefe – zuerst nach Lieblingskunden, „Hasskunden“ und potenziellen Kunden – optional: Teilen Sie in den jeweiligen 3 Gruppen nochmal auf nach ähnlichen Menschentypen (Akademiker? Familienmensch? Rentner?)
6. Daten verdichten: Fassen Sie die gemeinsamen Eigenschaften der Kunden in den jeweiligen Gruppen zusammen. Diese Eigenschaften werden als Teil der Personabeschreibung verwendet.
7. Formen Sie die Persona: Geben Sie der Gruppe einen repräsentativen Namen (zum Beispiel der 32 jährige Alexander). Anschließend reichern Sie die Persona an mit Beruf, Alter, Stadt, Hobbies, persönlichen Merkmalen. Hilfreich sind ausgedachte Mottos und ein Photo für die Persona. Dadurch wird sie greifbarer und ist besser identifizierbar.

Und in 7 Schritten haben Sie Ihre Kunden auf Personas zugespitzt. PS: Alexander ist nicht unsere Buyer Persona 😉

Und zu guter Letzt

Wir freuen uns über Anmerkungen, Anregungen und Fragen. Entweder gleich hier unter dem Beitrag als Kommentar oder aber auch über eine E-Mail oder einen Anruf